■Ａさん（ 47歳・大学教授）は、奥様、お子様、お母様の三世代の家族連れで、私どものモデルハウスにご来場されました。 このような大勢の家族連れのご来場も結構多いのですが、こういうケースではたいてい若夫婦が中心になって見て回られます。したがって、どうしても若夫婦を中心に、商品説明や質問をすることになります。 ただ、私はそれまでに、ご高齢の方がいらっしゃる場合は、その方を特に気遣うようにして契約に成功した経験がいくつもありましたので、今回もお母様を一人にさせないように心がけました。 こういう高齢のお母様が実力者（出資者）であることが多いのですが、その判断として、私はその方の髪を見るようにしています。というのは、たいていそういう場合は、お母様（お姑さん）の髪は手入れが行き届いていて（お金が掛けられている）ツヤがあるのです。このお母様もシルバーのステキな髪をしていらっしゃいました。私は若夫婦からの質問に答えるときも、お母様に顔を向けながら話すようにしていました。契約を取れてから分かったのですが、この商談では、一億近い金額の八割をお母様が出されたのです。ご主人のＡさん（大学教授は意外と高収入ではない）が高収入を得ていなくても、お母様名義の預貯金がたくさんおありだったわけです。こういうケースは珍しくはありません。高額になる商談は、親をチェックすることです。親が金をたくさん出すなら親の発言権も強い。このケースのように、親が金を持っているということは、それだけ実力のある人生を歩んできた証拠です。高額商談に高齢の方が同伴される場合は、たいてい出資者です。隠居扱いしたり、年寄り扱いしたりすると、内心面白くないと気分を害されることもあります。■高齢者にはできるだけの気配りを
高額商品の商談は初回接客が重要です。これはどの営業担当者も心得ているはずです。 「多人数の家族連れの場合は、誰をターゲットに説明すれば良いのか」と、若い営業担当者からよく聞かれます。 家族連れでの見学は、先頭を歩くご夫婦にお話を伺うことになるのですが、ご夫婦の歩くスピードにあわせて営業担当者が歩いてしまいますと、お母様（お姑さん）は子供の相手をしなければならなくなるので、置いてきぼりになってしまいがちです。 先のＡさんのような三世代の家族連れの場合は、高齢者と若い夫婦の間に入って説明をするのがベターでしょう。若い夫婦と子供、高齢者、みんな歩くスピードが違います。なるべく高齢者の歩くスピードに合わせます。高齢者が子供の手を引いていれば、営業担当者にとって願ってもないことです。
たいていは、若夫婦が先に行きたがり離れてしまいます。離れた距離に合わせて、声を大きくしていきますが、それでもいつの間にか営業担当者の声が遠くなりますと、営業担当者の声が聞きづらいのと親を気遣って、若夫婦のほうが歩くスピードを落とします。 このとき営業担当者の動作に気がつかない無神経なお客様なら、高額のお客様でもないし常識人でもありません。こういうタイプは、見込み客になっても決まらないことが多いですから、ここで見極めがつきます。 なお、高齢者から「私は分からないので・・・息子、あるいは嫁の方に説明して上げて・・・」の言葉が出ることがよくあります。これはかなりチャンスがあります。 この高齢者を気遣う心配りが、後で営業担当者を応援してくれます。説明しながら、時々歩くペースを落して、高齢者に話しかけるようにします。そうすると、老親を気遣って若夫婦がスピードを落とすようになります。■陰の決定権者は誰なのか？
私はご家族が来場されてからお帰りになるまで、「高齢の方を一番大切にお世話する」を意識して接客に当たるようにします。 高額商品を求めるお客様の老親は、影の決定権者であることが多いのです。高額物件になればなるほど、その傾向は高いと考えて間違いありません。 ですから、高齢者が同伴されている場合は、応援者につける営業を心がけます。 高齢の方にはときどき「いかがですか、お疲れになりませんか」と声をかけます。小さい気遣いの積み重ねが契約の応援をしてくれます。特に高齢の方は、営業担当者の人間性を重視するからです。人間関係、信頼関係というのは、こういうところから築かれていくのです。 高齢者を応援者にできるのはモデルハウスの接客ばかりではありません。 訪問販売で「母親が蚊帳の外」になっているというケースは同じようにあります。母親が営業担当者の視野の中にいたら、必ず陰の決定権者として捉えるべきです。買ったり使ったりするのは娘や息子でも、スポンサーは母親あるいは父親ということは大いにあります。そういうとき、金を出させるだけでなく、購入の楽しみにも是非入っていただくべきです。「この声の大きさで聞こえますか」「この説明のスピードで宜しいですか」と、ほんのひとこと声をかけるだけでも違います。
