■皆のなかで一番を取りたい！■私はふいにゴールデンレトリバーが欲しくなり購入することにしたのですが、そのとき、いつも私が相手をしている高額顧客の心理が妙に理解できたのです。どうせ犬を飼うなら、雑種ではイヤだ。アメリカチャンピオンのゴールデンレトリバーは流行りすぎているから、イギリスのゴールデンがいい。このこだわりは高額顧客と似てるなと自分でも苦笑してしまいました。 さっそく、ブリーダーを探して訪ねたところ「７匹いますが、３番まで予約が入っているので、４番目に選んでいただけます」と言われました。「予約が入るほど人気があるんだ」と、皆が欲しがるものが手に入る安心感や優越感を感じます。しかし、心の中では「本当は１番目に選びたいな」とも思います。買うなら一番いい犬を買いたい。大勢が欲しがるなら、私は本当は１番目に買いたいのです。もう一組のペアから一ヵ月遅れで子犬が生れていました。「こちらは予約が入っていません」「貴方が一番目に選べます」と言われたのですが、不安です。一人の予約も入っていないと心配が先に出てきます。「何で誰も欲しがらないのか」と不安が増大します。 これぞ顧客心理です。大きな違いには不安を感じるのです。「皆さん使っていますか」「これが一番売れているのですか」「皆さんの評判はどうですか」「今一番売れているのはどれですか」こんな質問を多く受けた記憶があると思います。たいていのお客様は、いま売れているもの、多くの人が選んだものを確認して安心します。特に女性はこのことに敏感です。ファッションを見れば分かるでしょう。一つのパターンが流行し出すと、日本じゅうを同じファッションの女性が歩いています。大勢の人が使っているものと全く違ったもの、誰も持っていないもの、大きな違いがあるもの、そういう商品を購入するのはまだまだ少数派です。■なぜブランド品にこだわるのか
ただ、そこで高額顧客と一般のお客との違いは、そうやって選んだものでも必ず「違い」を要求するということです。見込み客になったら、お客様の個性を演出してあげます。演出ひとつでお客様は満足します。「このファブリックのシートのクルマは限定販売ですから、東京には一台しか入ってきません」「このキッチンはお客様のオリジナルですから世界に一つしかありません」さらに買い物に失敗したくない。多くの人が購入しているものなら安心という心理が働きます。「一番売れています」「これは評判いいですよ」このトークは使えます。この顧客心理があるかぎりこのトークを商品説明の間に入れるのは効果があります。興味を持たせて、話を聞きたい気にさせたら、「これはあなただけのもの」を強調します。あるいは、お客様の希望どおりのものができることを約束します。高額商品のお客様は「私だけのもの」を探しています。「買い物に失敗したくない」の心理が働きますからブランド志向になるのも分かります。日本人のブランドびいきは、一般化の傾向にありますが、皆が欲しがるブランド品でも、高額商品を求めるお客様は、日本にはまだ輸入されていないブランド品を求めます。世界にわずかしかない限定品を手に入れようとします。商品のステイタスに惜しみなくお金を掛けることが、自分のステイタスでもあるのです。
