■高額住宅の契約勝因はお客心理理解と決めトークだ!
■せっかく来たのに乗り気でないお客様 Ｓさん（ 49歳・上場会社社長）は、ご夫婦でモデルハウスにご来場されました。恰幅がよく、身なりからはいかにもお金持ちに見受けられました。ところがいろいろと商品説明をしても、あまり反応がないのが気になります。このままではモデルハウスを見終わって帰られてしまう。何か興味を引く話をしなければと、内心焦りました。
ちょうど、Ｓさんがテーブルの上に置いてある外観集（建物の外観の写真集のダイジェスト版）に目が行ったタイミングを捉えて、 「今お客様がご覧になっている写真集はホンの一部です。実はこの写真集の中に、私がどもお世話した建物が３点載っています」と話してみました。さらに「私どもはモデルハウスと同じ商品をお勧めする会社ではありません」「私どもは世界に一つしかない建物をお客様に提案させて戴いております」 このまま帰られてしまっては何にもならない。とにかく引き留めなくてはと、「こちらにお座りになってご覧下さい」とリードして、とりあえず椅子に座ってもらうことに成功しました。
Ｓさんが、そのときなぜ乗り気でなかったのかは、原因は分かりませんでしたが、高額商品を求めるお客様というのは、たいてい「自分だけの良いものを」「人とは違うものを」「大勢の人が羨ましがるもの」を潜在的に求めています。ですから、いま一つ反応がよくなければ、イメージを拡大して、その中からお客様の希望を探り出す作戦に切り替えます。
「お客様だけの素晴らしいものができますよ」と期待を広げるトークを展開してみました。■お客様は自分のイメージにこだわりを持っている 椅子に座ったＳさんは、ようやくポツリポツリとご自身のことについて話し始めました。「今日は何軒もモデルハウスを見て回ったのだが、どうもイメージに合うものがないんだ」「どこの営業担当者も、新発売の建物ですとか、この製品は当社が開発した新素材でできていますとか、商品の売り込みが多くて参っちゃったよ」 「実は、せっかく造るんだから、自分でも感心するくらい素晴らしい設計の建物を造りたいと思ってるんだよ」 ちょっと疲れ気味のＳさん。なるほど・・・と察しがつきました。 私は、提案してもお客様に反応がなければ、無理をして勧めません。一回引いてしまうようにしています。「そうですか、このモデルハウスはお客様にはお勧めしません」と、このようにです。
「よろしければ、お客様のご要望をお聞かせ願えますか」 「私どもなら、お客様だけのオリジナルの提案をご用意できます」と続けました。 Ｓさんの表情が、最後の砦でも見るかのように一瞬変わりました。高額商品を購入したいと考えているお客様は「世界に一つしかないもの」を欲しがります。Ｓさんもやはり同じだったようです。 「お客様にはこのようなイメージでいかがでしょうか」とイメージの世界にＳさんを引き込みます。
お金持ち、資金に余裕のある人は、希少性、世界に一つ、私だけのものに弱いのです。「私って凄いでしょ！」「私の選んだ物を誉めて誉めて！」の心理は年齢に関係なく共通です。■営業担当者はお客様がイメージを膨らませるリードをする
「自分のイメージの実現」を求めるお客様は、モデルハウスの素適なことに異論がなくても、自分の考えているイメージと一致しなければ拒否反応を示します。そういうお客様には、「何百種類の写真が載っている資料」を見せながら、「素晴らしい建物をご提案します」と話し掛けます。そうすると、お客様は期待と夢を広げます。
ただ、営業担当者からのリードがないと、こういうお客様はイメージを広げる気持ちを起こしません。何故なら、すでに「このモデルハウスを早く出て、他のもっと素適なモデルハウスを見に行きたい」と考えているからです。 私どもでは、「見えない部分をお客様に想像していただく提案」をします。手持ちの写真に言葉を添えて、お客様に想像していただきます。するとお客様の夢が広がります。■高額商品を求めるお客様の夢の先は「自分だけは特別」
クルマ営業でもお客様の心理は同じです。高額商品を求めるお客様は、実物だけでは満足しないのです。その実物からお客様だけの何かを想像させる提案をしないと契約にまで繋がりません。ですから、高額商品を求めるお客様には、「実物よりもっと凄いものがあると想像させる言葉」を添えなくてはなりません。 たとえば、高級車のセルシオを買うお客様はショールームにない物を求めています。ショールームにある車に最高級のオーディオを、高性能のナビゲーターシステムを、在庫のない色を欲しがる。こういったわがままを聞いて差し上げるのが営業担当者の仕事です。 また、ベンツの最高級車を求めるお客様は、日本に入っていない車を欲しがります。ジャガーを乗っているお客様は「このジャガーの車種と色は、日本に一台しか入っていないんだ」とおっしゃる。「希少性」「自分は特別」│これが高額商品を求めるお客様の心理なのです。
